Une expérience client pénible !

Je suis une coquette des pieds ! J’aime les beaux souliers. Je suis tombée amoureuse d’une paire de bottines rouges exposée dans une vitrine de détaillant. Elles correspondaient à mes critères : de couleur rouge avec une membrane anti-humidité, ce qui est bien pratique dans les contrées Québécoises. La texture des semelles et du talon, le cuir rouge tout me plait, je les veux ! Je m’attendais à vivre une expérience client facile et agréable !

Tombée amoureuse de ces bottines rouges

J’entre dans la boutique et malheureusement, le seul modèle qu’ils ont est celui qui est exposé en pointure 6.5.

Oups, c’est trop petit pour moi !

Emportée par l’enthousiasme et le souhait de pouvoir marcher avec ces jolis pieds, je me rends dans une boutique de la même bannière proche de chez moi. Surprise, surprise … La conseillère me dit que même s’ils sont dans la même bannière, ils ne sont pas obligés d’offrir le même choix.

Pour en avoir l’âme sûre, je vérifie sur le site web du fabricant que ce modèle est bien disponible actuellement.

Je me dis que cela suffit ! Je me rends donc dans un grand centre commercial auprès d’un détaillant où je crois que toutes les marques sont distribuées. Et bien non, ils ne distribuent pas la marque souhaitée.

Je fais un autre essai auprès d’un autre détaillant ayant un vaste choix. Mon cœur palpite en voyant les bottines convoitées en jaune moutarde et en noir. Pas de rouge ? La conseillère me dit que ce modèle n’existe pas en rouge. Je sors mon téléphone cellulaire où j’ai pris une photo de mon souhait. Elle corrige, nous n’avons pas commandé le rouge dans notre collection d’automne-hiver. Elle se permet de me dire que de toute façon des bottines rouges sont difficiles à assortir avec les vêtements.

Non mais, c’est moi qui achète …

Après avoir insisté, elle me permet d’essayer une pointure 10, car selon elle les demi-points n’existent pas. Je commence ressentir de la colère car le premier magasin où j’ai vu ces bottines proposait du 6.5.  L’essai des 10 en jaune moutarde me permet de constater qu’un demi-point de moins me ferait mieux. Et je ressors de là avec une expérience client décevante !

Pour finir, je commande via internet directement au fabricant dans la couleur et la taille de mon choix. Ouf ! Deux jours plus tard dans une jolie boîte, les bottines rouges de la mère Noël sont livrées à ma porte et elles me font bien !

Que conclure d’une telle expérience client ?

Dans les endroits au monde ou il n’y a pas de choix, pas assez d’argent, ce billet s’attache à des détails de princesse qui veut tout, tout de suite et maintenant ! Dans une société occidentale où  il y a de l’abondance et une concurrence élevée, où les détaillants se plaignent de la concurrence déloyale des achats sur internet, il y aurait une remise en question à faire.

Je comprends que les inventaires coûtent cher à supporter. J’étais prête à attendre que les bottines convoitées soient commandées par le détaillant qui vend cette marque et qu’il empoche son pourcentage.

Le manque de flexibilité et de créativité leur a fait perdre une vente.

J’ai vécu le confort d’une commande sur internet en minimisant le risque que la taille ne convienne pas et je pourrai m’habituer à me passer du détaillant !

Chers commerçants si vous voulez transformer ces points de contact avec les clients en chiffre d’affaires et en profit, formez votre personnel !

Avez-vous vécu de telles aventures ?

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.