Améliorer la satisfaction des employés augmente la satisfaction des clients. Cet énoncé est-il vrai ?

J’ai eu le privilège d’accompagner une entreprise québécoise dans un secteur en forte concurrence qui avait vivait un défi croissance des affaires avec des employés plus satisfaits. Et je peux dire OUI ! Le lien entre la satisfaction des clients et celle des employés est confirmé pour autant que certains facteurs soient réunis.

Voici les principaux :

1. Engagement de la direction à changer et à s’améliorer.
2. Écouter ses employés : J’ai eu des entrevues structurées auprès des joueurs clés pour leur demander leur opinion. Pour leur demander ce que cela prendrait pour améliorer la satisfaction des clients. Pour devenir #1 dans le cœur des clients.
3. Regrouper les initiatives et gérer le changement : Les problèmes principaux concernaient le manque de main d’œuvre. Par manque de temps, les nouvelles personnes recrutées n’étaient pas formées adéquatement, pas intégrées et cela générait un taux de roulement élevé. À un moment, il fut décidé de ralentir le rythme et de prendre le temps de réfléchir à comment mieux faire. Ceci permit de mieux s’occuper des nouveaux et de les former adéquatement. En conséquence le taux de rétention s’est amélioré …
4. Faire un suivi de l’implantation des changements et mesurer les impacts. Au début, suivi serré pour que l’équipe garde le focus. Il serait tentant de perdre le cap avec les urgences à court terme. Ensuite, suivi homéopathique quand l’équipe réalise ses changements.
5. Une proximité des employés avec les clients. La taille de l’entreprise +/- 120 personnes permet cette proximité.
   

Un an plus tard, le chiffre d’affaires et le profit ont bondi de 25 % avec des employés et des clients plus satisfaits.

Qu’en est-il des autres entreprises ?

Dans la même veine, une enquête de la Harvard Business Review s’est penchée sur le lien entre la satisfaction des clients et celle des employés.

Voici les résultats de cette recherche qui combine des résulats de Glassdoor avec ses appréciations des employés et ACSI (American Customer Satisfaction Index) :

1. Les résultats démontrent que cela fonctionne dans les deux sens. Le fait de servir des clients heureux rend les employés heureux aussi. On peut s’imaginer que des clients qui achètent des vacances sont heureux !
2. L’impact d’un employé heureux qui n’est pas en contact avec les clients a peu d’impact sur l’augmentation de la satisfaction du client.
3. Pour finir, l’étude démontre que d’être une entreprise uniquement orientée envers les clients sans prendre en considération ses employés est néfaste à long terme.

En conclusion il y a un lien entre la satisfaction des clients et des employés. Et cela génére une croissance des profits pour autant qu’il y ait un engagement et un accompagnement.

Je suis très fière de l’équipe que j’ai accompagnée qui a traversé l’inconfort du changement pour devenir plus humains, plus orienté clients et plus rentable en même temps ! L’engagement de l’équipe y est pour beaucoup. Bravo !

N’hésitez pas à me poser des questions sur le coaching d’équipe.

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.