Gérer les insatisfactions, c’est payant !

Seulement 4 % des clients insatisfaits le disent au prestataire de service. Comment gérer les insatisfactions ? Est-ce payant ?

Si seulement 4% des insatisfaits le disent au prestataire de service, qu’en est-il des autres insatisfaits ?

Les autres insatisfaits (96%) vont le dire à :

1. plus ou moins 13 personnes de leur entourage,
2. leurs contacts sur les réseaux sociaux (+/- 250 contacts),
3. ou encore se plaindre de façon anonyme sur des portails internet.

En résultante de cet anonymat, des hôtels se trouvent blâmés sur des Trivago ou Booking sans pouvoir gérer ces commentaires. Quand l’organisation ne peut rétroagir et que cela affecte sa notoriété, c’est très frustrant. Pour gérer ces inconvénients, ces plateformes internet ont mis en place des balises. En conséquence, les commentaires extrêmement négatifs et loins de la moyenne sont exclus des publications. En plus, l’organisation prestataire de service peut maintenant aussi contacter le plaignant s’il s’est identifié.

Faire connaître son insatisfaction directement au prestataire de service demande du courage !

Un client se plaint directement au fournisseur ou au prestataire de service, parce qu’il a confiance qu’on va pouvoir l’accommoder. Sinon, il irait porter plainte au tribunal. Par contre, il est vrai que les délais en cour sont extrêment longs et coûteux.

Lorsque je vis une insatisfaction, je me fais un devoir de contacter l’entreprise. Je m’abstient de diffuser mon expérience malheureuse sur internet. Et cela demande du courage.

Voici les questions que se pose une personne avant de formuler une plainte :

• Ma plainte sera prise au sérieux ?
• La personne qui m’accueillera fera-t-elle preuve de respect et d’empathie ?
• Et après cette démarche y-a-t-il une possibilité que je sois satisfaite finalement ?

Exemple de source d’insatisfaction : L’appareil est devenu désuet

Par exemple, j’ai expérimenté récemment le désagrément que mon téléphone cellulaire était devenu non fiable. Cette perte de fiabilité faisait suite à une mise à jour imposée par le fabriquant. Après investigation, je n’avais pas le choix. Pas le choix de remplacer la batterie. Je me suis donc plainte d’avoir été mise devant le fait accompli. Le fait que je doive payer cette nouvelle batterie générait une perte de crédibilité et de confiance. Ce fut un parcours pénible, j’ai dû me présenter deux fois chez le détaillant. Pour finir, j’ai eu la faveur de ne pas devoir payer la fameuse batterie. En échange de cette action gracieuse je n’ai plus envie de me plaindre du fabricant. En conséquence, une confiance prudente a fait place à la méfiance.

Cette même logique s’applique aux versions de logiciel qui ne sont plus maintenues. Quand le client vit le sentiment d’être pris en otage, une perte de confiance se produit.

Autres sources d’insatisfaction : Les retards et les coûts supplémentaires.

Au sein de l’organisation, une réflexion sur la prévention des désagréments des clients devrait générer des changements de façons de faire. À moins que ce soit vraiment une situation exceptionnelle et imprévisible, voici deux exemples de stratégies gagnantes :

1. Annoncer un délai plus long et surprendre favorablement le client si on livre plus vite,
2. Améliorer le diagnostic avant de fixer le prix et éviter des surcoûts.

Savoir gérer les plaintes des clients inspire confiance à nouveau. En conséquence, les entreprises qui gèrent bien les insatisfactions sont plus rentables et plus pérennes.

Et en voici la preuve : le Goupe Forrester affirme que les entreprises qui génèrent une expérience client satisfaisante sont 3.8 fois plus rentables que celles qui n’y prêtent pas attention. La chaîne Fairmont y est citée comme un modèle !

Formez votre personnel à la gestion des insatisfactions et des plaintes ! C’est une nécessité !

Voici le lien vers nos services relatifs à la relation client.

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.