Mon entreprise intervient ces derniers temps auprès d’organisations et d’individus qui changent de focus : des processus internes ou des relations patronat/syndicat vers l’expérience client. Ce mouvement se produit suite aux changements démographiques, la concurrence et la mondialisation. L’utilisateur, le citoyen, le bénéficiaire, le patient ou encore un autre département deviennent « Client ». L’enjeu est l’attractivité au risque de menacer la survie de l’organisation à long terme.

Ce qui coince entre autres, c’est que le personnel a été embauché sur des critères d’expertise technique sans que l’aspect service à la clientèle soit considéré. Par hasard certaines personnes ont le service client à cœur et cela fonctionne bien. Pour d’autres, cela demande d’acquérir de nouvelles compétences.

Pour le gestionnaire ce n’est pas facile. J’observe souvent un isolement, un manque d’outils et de méthodes pour accompagner ce mouvement. De la formation, du coaching individuel et du co-développement peuvent aider le gestionnaire à opérer ce changement pour autant qu’il soit appuyé par la direction évidemment !

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.