Durant les dernières vacances d’été, je suis allée à l’hôtel avec ma fille. Le fait que le réceptionniste trouve notre réservation nous a rassurées. Lorsque les détails d’enregistrement furent réglés, nous avons reçu dans un sachet de papier un biscuit aux pépites de chocolat tiède et fumant. Inutile de vous dire que cela a parfumé l’ascenseur et notre chambre à notre arrivée. Ce biscuit tiède et savoureux représente un élément attractif dans le modèle de Kano.

Durant la formation que j’ai suivie pour ma certification 6 sigma Black Belt, nous avons abordé ce modèle. Les éléments basiques seraient dans mon exemple d’hôtel le fait d’avoir un lit et la climatisation. Les éléments de performance sont représentés par le fait d’avoir une connexion WIFI et une cafetière dans la chambre.

Le modèle de Kano s’intéresse à la perception des clients. Comme la perception des clients change dans le temps, ce modèle devrait être mis-à-jour selon le rythme des nouveautés du secteur économique dans lequel vous êtes.

Si j’applique ce modèle à un service de rédaction, les éléments basiques seraient de ne pas avoir de fautes d’orthographe dans le texte final. Les éléments de performance concernent le style de rédaction. Les éléments attractifs seraient par exemple des conseils.

Qu’est-ce qui dans votre offre constitue les éléments basiques, de performance et attractifs ? Vous pouvez y réfléchir et aussi le demander à vos clients !

J’ai découvert quelques outils intéressants pour écouter la voix du client avant de foncer en offrant un nouveau produit/service, contactez-moi pour en savoir plus !

Je vous invite à vous inscrire à mon infolettre mensuelle du SPLING en affaires. Voici le lien vers mes autres articles de blog  dans lesquels je partage d’autres trucs et observations pour développer le leadership et optimiser l’organisation !

Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.