Une clientèle ciblée et variée, gage de pérennité de votre organisation

Quels sont les avantages d’avoir un portefeuille de clientèle ciblé et varié ?

Lorsque je regarde la composition du portefeuille de clients des organisations dans lesquelles j’interviens, il y a souvent plusieurs segments ou catégories de clients. Cela demande une gestion de l’expérience client adaptée à chaque segment et permet de diversifier le risque attaché à avoir une seule sorte de client.

Parfois c’est improvisé. Le portefeuille de client s’étant modifié au cours du temps sans réflexion stratégique.

Voici 3 grandes catégories de clients qui peuvent composer votre portefeuille de clientèle.

Il n’est pas obligatoire d’avoir les 3 pour qu’une organisation ait un portefeuille de clientèle sain.

● Le B2C, business to customer, vente au détail. Représente souvent de nombreuses transactions ayant un cycle de vente court (cash-flow). Des risques et une rentabilité limités. Avec une composante émotionnelle forte. En effet, les clients exigent un service personnalisé avec peu de marge de manœuvre. Beau défi d’optimisation !

● Le B2B, business to business, vente à une autre entreprise. Représente souvent moins de quantités avec un cycle de vente plus long. Une complexité et des risques plus importants. Une composante émotionnelle moins intense que dans le B2C, mais quand même présente. La marge bénéficiaire est supposée plus confortable avec un défi de gestion du cash-flow.

● Le B2G, business to government, vente au secteur public. Sur invitation ou via le système d’appel d’offres SEAO a quant à lui un cycle de vente souvent plus long. La composante émotionnelle est absente car un comité de décideurs choisit selon une grille de critères objectifs. Avec une possibilité de devoir faire une présentation. La complexité et le risque sont plus importants. Une marge bénéficiaire plus confortable demande aussi une bonne gestion du cash-flow.

Le fait de se mettre dans les souliers du client pour personnaliser son expérience tout en convenant de standards par segments de clientèle permet de maintenir une satisfaction des clients élevée et de préserver la marge bénéficiaire.

Bref, bien gérer son portefeuille de clientèle.

Si vous avez le défi d’améliorer l’expérience client n’hésitez pas à nous contacter !

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.