Mais, est-ce bien vrai ? <\/span><\/p>\n Quand le produit\/service correspond \u00e0 ce qui est attendu, le co\u00fbt g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par ce que vous offrez de plus ne se traduira pas automatiquement en plus de r\u00e9f\u00e9rences ou plus d’achats. <\/span><\/p>\n Des recherches ont d\u00e9montr\u00e9 que le taux net de recommandation est un meilleur indicateur de croissance que le taux de satisfaction des clients. Dans cet article, je fais r\u00e9f\u00e9rence au secteur immobilier.\u00a0 Vous pouvez transposer dans d’autres secteurs.<\/span><\/p>\n Les organisations qui envoient un sondage de satisfaction aux clients apr\u00e8s la prestation d’un service immobilier recueillent peu de r\u00e9ponses. Ceux-ci ont apparemment d\u2019autres pr\u00e9occupations quand ils font des transactions immobili\u00e8res. Ce sondage est parfois fastidieux \u00e0 remplir ou est inaccessible sur l\u2019ordinateur quand un pare-feu emp\u00eache l\u2019ouverture du document.\u00a0 Un taux de 30 % de r\u00e9ponses est extraordinaire. Qu\u2019en est-il des clients qui ne r\u00e9pondent pas ? Sont-ils satisfaits ou pas ? Les clients qui remplissent le sondage sont-ils moins satisfaits que les autres ?\u00a0Comment am\u00e9liorer les services sur la base d\u2019un si petit \u00e9chantillon ? <\/span><\/p>\n En 2003, F. Reichheld a publi\u00e9 un article dans la Harvard Business Review\u00a0<\/a><\/span>en proposant un indicateur synth\u00e9tique\u00a0: le \u00ab\u00a0Net Promoter\u00ae Score [1]<\/a>\u00a0\u00bb ou le Taux Net de Recommandation (TNR).<\/span><\/p>\n On a test\u00e9 une r\u00e9troaction en temps r\u00e9el en vue de pr\u00e9dire les ventes dans le secteur de la location automobile. Gr\u00e2ce aux nombreuses succursales (plus de 5000), ces d\u00e9couvertes furent observ\u00e9es sur un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif. Quand le client recommande le produit\/service ou la firme \u00e0 un coll\u00e8gue ou ami, c\u2019est un meilleur pr\u00e9dicteur de croissance<\/strong> que son niveau de satisfaction ou que le taux de renouvellement.<\/span><\/p>\n Mesurer le taux de satisfaction<\/strong> s\u2019est av\u00e9r\u00e9 peu fiable pour pr\u00e9dire la croissance du secteur automobile. Comme il y avait une pression sur les vendeurs \u00e0 obtenir un taux de satisfaction \u00e9lev\u00e9, ceux-ci n\u00e9gociaient avec le client leur note en \u00e9change de rabais. Le taux de satisfaction augmentait, mais les profits diminuaient !<\/span><\/p>\n D’autre part, l’absence d’alternatives ou le co\u00fbt du changement de fournisseur faussent le\u00a0taux de renouvellement.<\/strong>\u00a0Par exemple si le Registre Foncier mesure son taux de renouvellement, il sera \u00e0 100 % car aucune autre organisation n\u2019offre ses services. Autre illustration, le co\u00fbt de changement de concepteur\/gestionnaire de site internet est co\u00fbteux, alors le taux de renouvellement sera proche de 100 %, mais peu significatif.<\/span><\/p>\n Dans une entreprise dans laquelle je suis intervenue, un effort de tous a \u00e9t\u00e9 demand\u00e9 pour r\u00e9duire les erreurs dans les commandes avec le souhait d\u2019arriver \u00e0 un taux de 100 % de commandes parfaites<\/strong>. Pour \u00e9viter que les erreurs soient d\u00e9tect\u00e9es, les personnes en relation avec la client\u00e8le passaient du temps pour n\u00e9gocier avec le client. En \u00e9change, les clients demandaient des faveurs ! Pour finir l\u2019impact sur la satisfaction et le profit fut nul.<\/span><\/p>\n En 2010, F. Reichheld a appliqu\u00e9 le test \u00ab\u00a0Acide de Fid\u00e9lit\u00e9<\/a><\/span> \u00bb dans 6 secteurs d\u2019activit\u00e9 (services financier, t\u00e9l\u00e9phonie, ordinateurs personnels, commerce en ligne, assurance auto et fournisseur de services internet) pendant 12 mois ce qui permis de conclure que la question \u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ?\u00a0\u00bb s\u2019est av\u00e9r\u00e9e la meilleure dans la plupart des secteurs.<\/span><\/p>\n \u25cf De 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre produit\/service ou notre firme \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ?<\/span><\/p>\n \u25cf\u00a0Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi cette note ?<\/span><\/p>\n La seconde question, ouverte, est importante pour pouvoir donner du sens \u00e0 la r\u00e9ponse \u00e0 la premi\u00e8re !<\/span><\/p>\n Le TNR = Le % des promoteurs \u2013 le % des d\u00e9tracteurs.<\/strong> Le TNR peut avoir une valeur positive ou n\u00e9gative. Il est important d\u2019en conna\u00eetre les composantes.<\/span><\/p>\n Indicateur de croissance de la demande<\/span><\/p><\/div>\n Certaines entreprises passent beaucoup de temps et investissent des budgets publicitaires consid\u00e9rables pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients sans se soucier de convertir les d\u00e9tracteurs en promoteurs.<\/span><\/strong><\/p>\n La compagnie United Airlines a pay\u00e9 le gros prix en n\u00e9gligeant le service \u00e0 la client\u00e8le pendant trop de temps d\u2019un chanteur de Halifax dont on a bris\u00e9 la guitare en chargeant les bagages<\/a>.<\/span>\u00a0 La r\u00e9putation de la compagnie a pris un gros rhume et prit beaucoup de temps \u00e0 r\u00e9tablir. <\/span><\/p>\n Quand vous d\u00e9tectez un d\u00e9tracteur suite \u00e0 un sondage t\u00e9l\u00e9phonique, par courriel ou texto, contactez-le imm\u00e9diatement pour l\u2019\u00e9couter, comprendre la cause et r\u00e9tablir le lien de confiance.<\/span><\/strong><\/p>\n \u25cf Le TNR transactionnel<\/strong>:\u00a0 Est mesur\u00e9 apr\u00e8s chaque transaction avec le client qu\u2019il y ait eu achat ou non. Par exemple si vous clavardez ou t\u00e9l\u00e9phonez chez Vid\u00e9otron, on vous envoie un mini-sondage imm\u00e9diatement apr\u00e8s. C\u2019est une mesure tr\u00e8s court terme qui permet d\u2019intervenir aupr\u00e8s d\u2019un d\u00e9tracteur sur le champ. Si en plus on peut apporter un changement dans les op\u00e9rations pour que la situation d\u00e9sagr\u00e9able ne se produise plus, c\u2019est gagnant pour le client et les personnes en relation directe avec le client.<\/span><\/p>\n \u25cf Le TNR relationnel<\/strong>: Est mesur\u00e9 environ 3 mois apr\u00e8s la derni\u00e8re transaction. Plus stable dans le temps que le pr\u00e9c\u00e9dent, il donne une id\u00e9e de l\u2019appr\u00e9ciation et la notori\u00e9t\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n Les grandes compagnies Am\u00e9ricaines ont pris le pli de publier leur TNR ce qui permet de faire une analyse comparative. Par exemple, pour 2019, les taux publi\u00e9s pour le secteur immobilier varient de -10 \u00e0 +16<\/a>, il y a donc place \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration. La m\u00e9thode de calcul de ces taux n’est pas suffisamment expliqu\u00e9e. S\u2019y comparer demande donc de la prudence. \u00a0On consid\u00e8re qu\u2019un TNR de 50 % et plus est remarquable.<\/span><\/p>\n On a d\u00e9couvert aussi que d\u2019offrir un service au-del\u00e0 des attentes est b\u00e9n\u00e9fique lorsqu\u2019il y a eu un probl\u00e8me dans la livraison du produit\/service ou une plainte. En temps normal, juste livrer ce qui est attendu suffit. En faire plus que ce qui est attendu est co\u00fbteux et apporte peu d\u2019augmentation de fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n Le fait que ce soit p\u00e9nible pour le client quand il y a une anomalie risque d\u2019en faire un d\u00e9tracteur. Les situations jug\u00e9es p\u00e9nibles sont\u00a0:<\/span><\/p>\n On a donc invent\u00e9 un nouvel indicateur (H\u00e9 oui !)\u00a0: de 1 \u00e0 5 pour le taux d\u2019effort du client (CES\u00a0: Customer Effort Score) avec 5 signifiant un effort tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9.<\/span><\/p>\n Dans le cas du march\u00e9 immobilier, il est pertinent de s\u2019int\u00e9resser aux efforts du client. Comme il y a de nombreuses \u00e9tapes que la plupart des clients d\u00e9couvrent au fur et \u00e0 mesure, des r\u00e8glements qui rendent l\u2019information difficilement accessible ou qui cloisonnent diff\u00e9rents intervenants dans des r\u00f4les bien d\u00e9finis, le client aura souvent le sentiment que c\u2019est ardu. L\u2019aspect accompagnement pour rendre ce parcours le plus fluide possible prend donc tout son sens.<\/strong><\/span><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n Ces indicateurs ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us principalement pour le B2C (Business to Customer, de l\u2019entreprise vers une client\u00e8le r\u00e9sidentielle). Quand on les utilise pour des projets complexes et uniques dans le B2B (Business to Business ou d\u2019une entreprise \u00e0 une autre entreprise) qui durent longtemps et dans lesquels plusieurs parties prenantes interagissent souvent en silo, il est difficile d\u2019interpr\u00e9ter un indicateur synth\u00e9tique. En plus cela pourra d\u00e9courager les employ\u00e9s quand on compare son Taux Net de Recommandation \u00e0 celui du secteur disponible sur internet quand on ne sait pas exactement comment ce dernier a \u00e9t\u00e9 calcul\u00e9. Il est alors pertinent de dessiner le parcours du client du d\u00e9but du projet \u00e0 la fin et d’identifier les points de contact qui furent moins satisfaisants et qui auront un impact sur le taux de satisfaction et de recommandation.<\/span><\/p>\n J\u2019esp\u00e8re que cela vous donne quelques outils pour lier la perception du client \u00e0 la croissance de votre entreprise !<\/span><\/p>\n Pour plus d’informations sur l’exp\u00e9rience client<\/strong>, voici quelques articles\u00a0 que j’ai r\u00e9dig\u00e9s sur le sujet : G\u00e9rer l’exp\u00e9rience<\/span> client<\/span><\/a>,<\/span> G\u00e9rer l’exp\u00e9rience client dans le BtoB,<\/a><\/span>\u00a0Derni\u00e8res nouvelles \u00e0 propos de l’exp\u00e9rience client<\/a><\/span>, Projets d’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client<\/span>.<\/a><\/p>\n Ainsi que nos services relatifs \u00e0 la relation client<\/a>.<\/strong><\/p>\n Faites-moi part de vos questions ou commentaires.<\/span><\/p>\n R\u00e9f\u00e9rences\u00a0:<\/span><\/p>\n [1]<\/a> NPS et Net Promoter sont des marques d\u00e9pos\u00e9es de Bain & Company Inc, Satmetrix Systems Inc et Fred Reichheld.<\/span><\/p>\n Corine Markey : Coach Professionnelle Certifi\u00e9e, formatrice agr\u00e9\u00e9e et conf\u00e9renci\u00e8re.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La qu\u00eate d’un indicateur : Le taux net de recommandation On entend beaucoup dire qu\u2019il faut r\u00e9enchanter l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0 Surprenez le client ! Faites-en plus que ce qu’il demande ! […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6186,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[2],"tags":[167,199,201,337,237,270,271,273],"yoast_head":"\nC’est quand il y a un dysfonctionnement que les organisations ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 se surpasser pour r\u00e9-enchanter l’exp\u00e9rience client.\u00a0<\/span><\/h2>\n
En premier lieu, mesurer quoi et comment ? <\/strong><\/span><\/h2>\n
\u00c0 la recherche du lien entre la satisfaction, le taux de renouvellement, la fid\u00e9lit\u00e9 et la croissance de l\u2019entreprise!<\/strong><\/span><\/h2>\n
Le taux net de recommandation (TNR)<\/strong><\/span><\/h2>\n
Voici les deux questions \u00e0 poser pour obtenir le Taux Net de Recommandation :<\/strong><\/span><\/h3>\n
3 \u00ab\u00a0cat\u00e9gories\u00a0\u00bb de clients ont \u00e9merg\u00e9<\/strong>\u00a0:<\/span><\/h3>\n
\n
![\"Net](\"https:\/\/www.corinemarkey.com\/service\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/NPS-1024x713.jpg\")
Les types de Taux Net de Recommandation<\/strong><\/span><\/h3>\n
\nSe comparer au Taux Net de Recommandation du secteur<\/strong><\/span><\/h3>\nLa fluidit\u00e9 du parcours versus les points de friction<\/strong><\/span><\/h2>\n
\n
Quelques \u00e9l\u00e9ments en lien avec la perception d\u2019effort du client\u00a0:<\/span><\/h3>\n
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Attention \u00e0 la bonne utilisation de ces indicateurs<\/strong><\/span><\/h2>\n
\n
Je vous invite \u00e0 vous inscrire \u00e0\u00a0mon infolettre mensuelle du SPLING en affaires.<\/a> Voici le lien vers mes autres articles de blog<\/a> dans lesquels je partage d\u2019autres trucs et observations pour d\u00e9velopper le leadership et optimiser l’organisation !<\/h3>\n