{"id":6165,"date":"2019-02-26T21:39:52","date_gmt":"2019-02-27T02:39:52","guid":{"rendered":"http:\/\/service-conseil-cm.com\/?p=6165"},"modified":"2019-09-23T15:33:34","modified_gmt":"2019-09-23T20:33:34","slug":"criteres-demploi-et-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.corinemarkey.com\/service\/blog\/criteres-demploi-et-experience-client\/","title":{"rendered":"Impact des crit\u00e8res d\u2019emploi sur l’exp\u00e9rience client dans le secteur public et les institutions"},"content":{"rendered":"
\"impact

Secteur public et institutionnel au Qu\u00e9bec<\/p><\/div>\n

Suite \u00e0 quelques mandats aupr\u00e8s d\u2019organismes public, parapublics ou d\u2019institutions, je constate qu\u2019on embauche majoritairement des personnes ayant un style social aimable (*) pour les m\u00e9tiers de relation avec la client\u00e8le.<\/h2>\n

Cette observation est valide dans des centres d\u2019appel, pour conduire un autobus ou aider des personnes \u00e0 trouver un emploi.<\/p>\n

Quel est l’impact de ces crit\u00e8res d’emploi sur l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n

Or, les clients qui appellent ou se pr\u00e9sentent vivent souvent une situation de style fonceur ou rouge. Que ressent-on quand une lettre recommand\u00e9e annonce que l\u2019institution financi\u00e8re n\u2019accordera pas le financement hypoth\u00e9caire permettant d\u2019acqu\u00e9rir la maison de ses r\u00eaves ? Que ressent-on lorsque, suite \u00e0 la gr\u00e8ve de la poste, le ch\u00e8que tant attendu arrive en retard ? De la frustration, de la col\u00e8re ! On s’attend \u00e0 \u00eatre \u00e9cout\u00e9 certes, mais on s’attend surtout \u00e0 de l’action !<\/p>\n

Le besoin du client est d\u2019obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 son besoin, pas d\u2019\u00eatre consol\u00e9, ni d\u2019\u00eatre \u00e9duqu\u00e9.<\/h2>\n

Cela met les employ\u00e9s du service \u00e0 la client\u00e8le sous pression et dans l\u2019inconfort. On ne leur permet pas de fournir une solution au besoin du client. Quand il y a une plainte, le syst\u00e8me est con\u00e7u pour faire une enqu\u00eate pas n\u00e9cessairement pour apporter une solution.<\/p>\n

Lorsqu’on ne r\u00e9pond pas \u00e0 son besoin, le client s’impatiente !<\/h2>\n

Le fait que les employ\u00e9s ne puissent pas r\u00e9soudre la situation g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9actions de violence verbale. Dans un centre d\u2019appel, seulement 2% des appels \u00e9taient grossiers, mais ils g\u00e9n\u00e9raient 25 % d\u2019absent\u00e9isme. Personne ne s\u2019\u00e9tait occup\u00e9 de former les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne \u00e0 ces appels injurieux.<\/p>\n

En plus de consid\u00e9rer les crit\u00e8res d’emploi, il faut aussi repenser les processus pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client !<\/h2>\n

Heureusement, certaines organisations ont d\u00e9pass\u00e9 le stade d\u2019embaucher des personnes aimables. Pour \u00eatre en relation avec le client, elles ont examin\u00e9 son parcours et se sont mis dans ses souliers. Toute l\u2019organisation s\u2019est r\u00e9organis\u00e9e autour du client en ayant recours au design thinking par exemple. Le CEGO<\/a> (Centre d’Expertise des Grands Organismes) fait des efforts en ce sens.<\/p>\n

Si on regarde les attentes des citoyens dans les \u00e9tudes du CEFRIO<\/a>, le souhait de communiquer par clavardage plus qu\u2019en personne ou par t\u00e9l\u00e9phone va encore mettre plus de pression sur ces employ\u00e9s. Avec les enjeux d\u00e9mographiques et technologiques, la s\u00e9lection des personnes qu\u2019on affecte \u00e0 la relation client (agents de premi\u00e8re ligne, t\u00e9l\u00e9phonistes, \u2026) ainsi que tous les processus de l\u2019organisation devront \u00eatre revus pour s\u2019arrimer davantage avec les 6 piliers de l\u2019exp\u00e9rience client (personnalisation, int\u00e9grit\u00e9, temps et efforts, r\u00e9solution de probl\u00e8mes, gestion des attentes et empathie)<\/span>. M\u00eame dans le secteur public.<\/p>\n

(*) Les styles sociaux se basent sur les d\u00e9couvertes de Karl Jung (introverti, extraverti) et de William Moulton Marston (Profil DISC).<\/span><\/h2>\n
    \n
  1. La couleur verte<\/strong> fait allusion aux personnes de style aimable qui aiment la stabilit\u00e9, qui sont sensibles aux autres et qui n’aiment pas les conflits. Lorsqu’il y a menace de conflit, elles font preuve de prudence et se retirent.<\/span><\/li>\n
  2. La couleur bleue<\/strong> fait r\u00e9f\u00e9rence aux personnes de style analytique qui se fient sur des faits et des d\u00e9tails pour prendre leur d\u00e9cision. Dans des secteurs comportant un aspect juridique ou m\u00e9ticuleux, on trouvera des personnes qui ont une pr\u00e9f\u00e9rence pour ce style social.<\/span><\/li>\n
  3. La couleur rouge<\/strong> fait r\u00e9f\u00e9rence aux personnes de style fonceur qui aiment l’action et atteindre des objectifs avec des r\u00e9sultats concrets.<\/span><\/li>\n
  4. La couleur jaune<\/strong> fait r\u00e9f\u00e9rence aux personnes de style expressif qui aiment s’exprimer et ont une imagination d\u00e9bordante ! En plus des pr\u00e9f\u00e9rences comportementales, il y a des situations propices \u00e0 exprimer un style social de fa\u00e7on assez syst\u00e9matique.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Si vous vous avez besoin d\u2019aide pour ce qui concerne les crit\u00e8res d’emploi et l’exp\u00e9rience client<\/a>, contactez-moi ! Je suis certifi\u00e9e du profil Nova<\/a> qui a recours aux styles sociaux.<\/span><\/h3>\n

    Je vous invite \u00e0 vous inscrire \u00e0\u00a0mon infolettre mensuelle du SPLING en affaires.<\/a> Voici le lien vers mes autres articles de blog\u00a0<\/a> dans lesquels je partage d\u2019autres trucs et observations pour d\u00e9velopper le leadership et optimiser l’organisation !<\/h3>\n

    Corine Markey : Coach Professionnelle Certifi\u00e9e, formatrice agr\u00e9\u00e9e et conf\u00e9renci\u00e8re.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Suite \u00e0 quelques mandats aupr\u00e8s d\u2019organismes public, parapublics ou d\u2019institutions, je constate qu\u2019on embauche majoritairement des personnes ayant un style social aimable (*) pour les m\u00e9tiers de relation avec la […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6166,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[2],"tags":[44,126,206,337,259,269],"yoast_head":"\nImpact des crit\u00e8res d\u2019emploi sur l'exp\u00e9rience client dans le secteur public et les institutions - Service Conseil CM<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans des centres d\u2019appel, pour conduire un autobus ou aider \u00e0 trouver un emploi. 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