Indicateurs subjectifs annonciateurs de résultats objectifs !

Avec la rareté de la main d’oeuvre, s’intéresser à l’expérience employé est devenu primordial !

Difficile d’améliorer quelque chose qu’on ne mesure pas ! Qu’en est-il des aspects humains qui sont de nature plus subjective ? Inspirons-nous de ce qui se fait au niveau de la production de biens et de l’expérience client pour déduire un baromètre humain, indicateur synthétique de l’Expérience Employé !

Production de biens en grande quantités.

Dans mon cours 6 sigma Black Belt, il y a tout un chapitre concernant les mesures (la métrologie) qui s’applique à ces échantillons pour en vérifier la qualité, la constance, … Il s’agit de mesures objectives et reproductibles avec des statistiques. Idéal pour des grandes séries à produire comme chez Toyota. Il existe des mesures synthétiques ou des baromètres qui permettent de faire des corrections et des comparaisons !

Gérer l’expérience client.

Au niveau de l’expérience client, on s’applique à vérifier que l’émotion vécue par le client dans son interaction avec l’organisation soit positive. Ceci permet d’obtenir une fidélisation, des recommandations et un engagement. Il s’agit de mesures subjectives. Avec l’utilisation de cartes d’empathie et des parcours client, on se représente le monde l’autre. Cela permet d’offrir des produits/services plus efficaces et plus agréables en même temps. Avec les 6 indicateurs de l’expérience client (personnalisation, intégrité, temps et efforts, résolution de problèmes, gestion des attentes et empathie), on peut faire un baromètre de l’expérience client et comparer des organisations entre elles.

J’aime utiliser l’analogie avec un baromètre parce que comme un changement de pression annonce un changement de météo, un changement dans les mesures de l’expérience client annonce un changement de chiffre d’affaires et de profit.

Qu’en est-il de l’expérience employés ?

Est-ce que cela permet d’avoir des informations avant un départ ? Est-ce que cela permet de se comparer à d’autres organisations ?

Gérer l’expérience employé.

On parle de plus en plus de l’expérience employé, du bonheur du travail. Donc de l’émotion vécue par l’employé lors de ses interactions avec son employeur. Suite à de nombreuses sessions de coaching, j’en suis venue à déduire 7 indicateurs. Un bon indicateur est celui qui s’applique à la situation. Vous pouvez arriver à une conclusion différente de la mienne et changer d’indicateur.

Si vous voulez devenir numéro un dans le cœur de vos clients, ce serait bien de commencer par le cœur de vos employés ! Gérez l’expérience employés !

Voici les 7 indicateurs que j’ai déduits :

1. La cohérence avec les valeurs : pour que le travail de l’employé soit significatif. Que le matin quand il se lève, c’est avec une motivation. Connaissez-vous ce qui est important pour vos employés ? Ce qui les nourrit, ce qui les rend fâchés ?
2. Une perspective d’avenir pour l’employé en lien avec ses aspirations dans l’organisation. Qu’il s’agisse de changement vertical ou horizontal. Connaissez-vous leurs souhaits pour les prochaines années ?
3. De l’autonomie pour gérer des projets d’envergure. Le fait de devoir demander la permission est souvent vécu comme étant frustrant. Quel genre de leadership est vécu dans l’entreprise ? Est-ce que l’autonomie est favorisée ou est-ce encore un lieu de micro-management ?
4. De la reconnaissance face aux efforts et aux résultats. Sous l’emprise de l’urgence, on oublie de dire merci, de reconnaître la sortie de zone de confort. Par exemple dans une entreprise que j’accompagne, c’est devenu une coutume de prendre des nouvelles des manœuvres, des camionneurs qui ont un travail ardu et qui se font rares. Idem pour des informaticiens.
5. Un climat de confiance entre le gestionnaire et ses collaborateurs, entre départements. L’absence de communication a un impact sur l’expérience employés et aussi sur les résultats. Une certaine compétition est inévitable, mais quelle est l’intensité ? Quelle émotion cela génère au niveau de l’employé ?
6. Un sentiment de compétence pour pouvoir réaliser ce qui est attendu. Avec la venue des nouvelles technologies, une insécurité peut être vécue pour ceux qui ont la valeur du travail bien fait. Comment assurer le niveau de qualité et la quantité attendus quand l’employé ne maîtrise pas ses nouveaux outils ? J’observe cela autant auprès des personnes qui interviennent auprès de la clientèle dont ils ne veulent pas faire subir les inconvénients du changement, auprès d’opérateurs d’équipements sophistiqués et de gestionnaires récemment promus.
7. Utiliser son potentiel, caractéristique complémentaire à la précédente. Cette fois quand l’employé a le sentiment d’avoir fait le tour du jardin, le besoin d’apprendre et d’utiliser des talents non sollicités dans la fonction actuelle.

J’ai observé une 8^e variable, mais pas dans tous les environnements. L’aspect deuil qui est une étape dans le changement. Lorsqu’il y a des changements de gestionnaires, des changements de structure, d’outils, de pays, une crise humaine, il y a une période transitoire durant laquelle les employés doivent reprendre contact avec leurs valeurs. Ce sentiment de deuil peut être individuel ou collectif. Il a tendance à s’estomper dans le temps, demande écoute et disponibilité. Lors d’une crise, les deuils non guéris refont surface, je vous le garantis !

Dans l’illustration ci-dessus, l’employé a besoin de plus de reconnaissance et de pouvoir utiliser son potentiel.

Son gestionnaire pourra s’ajuster en manifestant plus de reconnaissance et en vérifiant comment utiliser le potentiel dans l’organisation.

Dans certains milieux de travail vivant un défi de rétention du personnel, on s’intéresse davantage aux indicateurs humains. Ils permettent de voir venir avant un départ et d’ajuster le tir. De façon périodique, on y mesure les indicateurs humains !

Avez-vous d’autres idées d’indicateurs ?

Si vous voulez implanter un tel baromètre, contactez-moi !

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Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.